満足度51.4%が証明する「顧客都合の最優先」──成約率を変える不動産仲介の柔軟対応術
不動産業界で問われる「本物の顧客視点」とは
不動産賃貸仲介における顧客満足度調査で、興味深い結果が明らかになった。レスポンスの速さに次いで、実に半数以上の顧客が「こちらの都合を配慮してくれた」ことに満足を感じていることが判明したのだ。
2025年に実施された業界調査によれば、契約に至った顧客のうち51.4%が不動産会社の対応で満足した点として「顧客の都合への配慮」を挙げている。この数値は、単なる丁寧な接客を超えた、顧客一人ひとりの状況に寄り添う姿勢が、成約という結果に直結していることを物語っている。
一方で、顧客が不動産会社に問合せる社数は平均3.5社、物件数は5.5物件と、前年から増加傾向にある。検討期間も長期化し、消費者はこれまで以上に慎重に、そして比較検討を重ねながら住まい選びを進めている。この激戦市場において、「顧客の都合を最優先する柔軟な対応」こそが、選ばれる仲介業者となるための決定的な差別化要素となっているのだ。
データが示す「配慮ある対応」の圧倒的な効果
顧客満足を生む3つの対応要素
不動産情報サイト事業者連絡協議会が実施した大規模調査から、顧客が不動産会社の対応で満足した要素が浮き彫りになった。契約に至った顧客948名の回答から明らかになったトップ3は以下の通りだ。
第1位：問合せに対するレスポンスが早かった（71.5%）
迅速な対応は基本中の基本。しかし、スピードだけでは不十分だということも、この調査は示している。
第2位：こちらの都合を配慮してくれた（51.4%）
注目すべきは、この配慮ある対応が半数以上の顧客の心を掴んでいる事実だ。単なる業務的な対応ではなく、顧客の個別事情に寄り添う姿勢が、成約への道を開いている。
第3位：言葉遣いや対応が丁寧だった（44.4%）
丁寧さは信頼の土台。しかし、形式的な丁寧さだけでは、第2位の「配慮」には届かない。
この結果から明らかなのは、「迅速性」「個別配慮」「丁寧さ」という3つの要素が三位一体となって初めて、顧客の真の満足が生まれるという事実である。
不満の裏に隠された「配慮不足」の実態
一方、不満だったこととして上位に挙げられたのは、「問合せをしたら『その物件はもう無い』と言われた」「言葉遣いや対応が気に障った」「問合せへの回答が的を射ていなかった」といった項目だ。
これらの不満に共通するのは、顧客の期待や状況を理解しようとする姿勢の欠如である。物件が既に成約済みであることを伝える際にも、代替案を提示する、顧客の希望条件を改めて確認するといった配慮があれば、結果は大きく変わる。
顧客は「この会社は自分のことを考えてくれている」と感じた瞬間、信頼を寄せる。逆に、「業務をこなしているだけ」と感じた瞬間、競合他社へと流れていく。その分水嶺が、まさに「都合への配慮」なのだ。
実践！顧客の都合を最優先する7つの柔軟対応術
1. 内見スケジュールの徹底的な柔軟化
顧客の都合を配慮する最も基本的な場面が、内見の日程調整である。平日の夕方以降、土日祝日、場合によっては早朝や夜間の対応も辞さない姿勢が求められる。
実践のポイント：
- 顧客から希望日時を複数聞き出し、可能な限り第一希望に合わせる
- 急な日程変更にも柔軟に対応できる体制を整える
- 遠方の顧客にはオンライン内見の選択肢も用意する
- 物件が離れている場合は、効率的な回り方を提案し顧客の時間を節約する
実際、調査では「内見をさせてくれた」が満足要素として43.8%と高い割合を示している。ただ内見を実施するだけでなく、顧客のスケジュールに合わせた柔軟な対応こそが評価されているのだ。
2. コミュニケーションチャネルの多様化
顧客によって、連絡手段の好みは異なる。電話を好む人もいれば、メールやLINEなどのメッセージアプリを好む人もいる。
実践のポイント：
- 初回コンタクト時に顧客の希望連絡手段を必ず確認する
- 連絡可能な時間帯も事前に把握し、不都合な時間帯を避ける
- 緊急連絡用とその他の連絡用でチャネルを分ける配慮も有効
- 顧客が返信しやすい形式（短文で済むか、詳細な説明が必要かなど）を意識する
一部の先進的な仲介業者では、顧客ごとにコミュニケーション履歴とともに「好みの連絡方法」「連絡可能時間帯」「反応の良い曜日・時間」などをデータベース化し、最適なタイミングでアプローチしている。
3. 意思決定のペースに寄り添う姿勢
調査では「契約の意思決定をこちらのペースに合わせてくれた」が満足要素として27.1%を記録している。逆に不満要素として「契約の意思決定を急かされた」が上位に入っている点も見逃せない。
実践のポイント：
- 即決を迫らず、顧客が納得するまで待つ姿勢を示す
- 検討に必要な情報を十分に提供し、判断材料を揃える
- 検討期間中も適度なフォローを行い、追加質問に対応する体制を維持
- 「いつまでに決めていただきたい」という本音は、相手の状況を理解した上で伝える
ただし、人気物件で他の申込が入りそうな場合は、その事実を誠実に伝えることも配慮の一つだ。情報を隠すことなく、しかし決断を急かすことなく、バランスを取る技術が求められる。
4. 個別事情に応じた物件提案の最適化
顧客が希望する条件の背景には、必ず個別の事情がある。単身赴任、子育て、介護、ペットとの暮らし、在宅勤務など、それぞれの生活スタイルや事情を深く理解することで、真に最適な物件を提案できる。
実践のポイント：
- ヒアリング時に「なぜその条件が重要なのか」という背景まで掘り下げる
- 顧客が気づいていない潜在的なニーズを引き出す質問を投げかける
- 条件に完全一致しなくても、顧客の事情を解決できる代替案を提示する
- 周辺環境の情報（スーパー、病院、学校など）を、顧客の生活パターンに合わせて説明する
例えば、「通勤時間30分以内」という条件の裏には、「子供の保育園送迎がある」という事情があるかもしれない。その場合、駅からの距離より保育園への近さを重視した提案が有効になる。
5. 契約プロセスにおける配慮の徹底
契約プロセスは、顧客にとって最も不安が高まる段階だ。専門用語が飛び交い、重要な決断を迫られるこの場面こそ、配慮が問われる。
実践のポイント：
- 契約の流れと必要書類を事前に分かりやすく説明する
- 専門用語は必ず噛み砕いて説明し、理解度を確認しながら進める
- 質問しやすい雰囲気を作り、些細な疑問も歓迎する姿勢を示す
- 契約書類の記入時間を十分に確保し、急かさない
- 契約後のフォロー体制も明確に伝え、安心感を与える
調査では、「情報が正確で誠実な対応だった」という満足要素が27.8%を記録している。契約という重要な場面での誠実さと配慮が、顧客の信頼を決定づけるのだ。
6. アフターフォローにおける継続的な関係性構築
契約が成立したからといって、関係が終わるわけではない。入居後のトラブル対応や、将来的な住み替え相談など、長期的な視点での配慮が、リピーターや紹介客の獲得につながる。
実践のポイント：
- 入居後の定期的なフォローアップ連絡を実施する
- トラブル発生時は迅速に対応し、オーナーとの調整も積極的に行う
- 更新時期や住み替え時期を見越した適切なタイミングでの接触
- 顧客の記念日やライフイベントに合わせた心のこもった連絡
賃貸契約の平均居住年数から逆算し、次の住み替えタイミングを予測してフォローすることで、リピート率は劇的に向上する。
7. デジタルツールを活用した利便性の提供
IT重説やオンライン契約など、非対面型サービスの活用意向は年々高まっている。調査では、IT重説の活用意向が49.9%と約半数に達した。顧客の都合に合わせて、対面とオンラインを使い分ける柔軟性が求められる。
実践のポイント：
- オンライン内見、IT重説、オンライン契約などのオプションを用意する
- 顧客のITリテラシーに応じて、サポートの度合いを調整する
- 遠方からの引越しや多忙な顧客には、積極的にオンライン対応を提案する
- 対面とオンラインのハイブリッド対応で、最大限の柔軟性を提供する
ただし、デジタル化はあくまで手段であり、目的ではない。顧客の都合と状況に応じて最適な方法を選択することが、真の配慮である。
ハウスコムFC加盟で実現する「配慮ある対応」の仕組み化
業務システムが支える柔軟な顧客対応
顧客の都合を最優先するためには、業務の効率化が不可欠だ。ハウスコムフランチャイズでは、大手不動産テック企業の基幹システムを採用し、顧客管理・物件管理・契約管理の3点セットを提供している。
このシステムにより、顧客ごとの連絡履歴、希望条件、個別事情などを一元管理でき、スタッフ全員が同じ情報を共有できる。結果として、担当者不在時でも他のスタッフが適切に対応でき、顧客を待たせることがない。また、システム利用料はロイヤリティに含まれるため、コスト面でも安心だ。
ブランド力による初期信頼の獲得
約200店舗の直営店展開により培われたハウスコムのブランド力は、顧客との最初の接点で大きなアドバンテージとなる。知名度のあるブランドであることで、初回コンタクト時の警戒心が低くなり、顧客は素直に自身の事情や要望を打ち明けやすくなる。
この初期信頼があるからこそ、深いヒアリングが可能になり、個別事情に応じた柔軟な対応へとつなげることができるのだ。
本部サポートによる対応力の底上げ
ハウスコムFC本部は、加盟店を定期的に訪問（リアル/オンライン）し、経営課題の相談窓口として機能している。顧客対応における悩みや課題も、多くの引き出しを持つ本部スタッフと一緒に解決策を見出すことができる。
また、定期的に開催される加盟店会合では、他の加盟店との情報交換を通じて、効果的な顧客対応事例を学ぶことができる。一社だけでは気づけなかった配慮のポイントや、成功事例を共有することで、ネットワーク全体の対応品質が向上していく。
反響送客による集客支援
ハウスコムFC本部に寄せられた賃貸・売買の問合せは、顧客の希望に基づき、エリアや業態等を考慮して最適な加盟店に繋がれる。本部からの送客により、新規顧客との接点が増えることで、より多くの顧客に「配慮ある対応」を提供する機会が生まれる。
集客に追われることなく、目の前の顧客一人ひとりと向き合う時間を確保できることも、質の高い対応を実現する上で重要な要素だ。
競争激化の時代に生き残る仲介業者の条件
比較検討が当たり前の時代への対応
冒頭で触れた通り、顧客が問合せる不動産会社数は平均3.5社、問合せる物件数は5.5物件と増加傾向にある。特に賃貸では、問合せ社数が過去11年で最多の3.3社を記録した。
これは、顧客が徹底的に比較検討を行っているという明確なサインだ。物件の良し悪しだけでなく、不動産会社の対応も厳しく評価されている。3社以上を比較する顧客にとって、レスポンスの速さや丁寧さは当然の前提であり、その上で「自分の都合を本当に理解してくれている」と感じられる会社が選ばれるのだ。
検討期間長期化への戦略的対応
住まい探しを始めてから契約までの期間も長期化傾向にある。賃貸では1カ月以上の割合が44.3%、売買では3カ月以上が44.0%と、前年から増加している。
長期化する検討期間の中で、顧客との信頼関係を維持し続けるためには、適度なフォローと、顧客のペースを尊重する姿勢の両立が不可欠だ。しつこすぎる営業は敬遠されるが、放置すれば忘れられる。このバランスを取るためには、顧客一人ひとりの状況を正確に把握し、最適なタイミングで最適な情報を提供する能力が求められる。
物件情報以上の価値提供
調査では、物件情報以外に必要だと思う情報として、「周辺情報」（69.3%）、「ハザードの危険情報」（55.3%）、「地域の治安（安全性）」（55.0%）が上位に挙げられている。
顧客は物件そのものだけでなく、そこでの生活全体をイメージできる情報を求めている。周辺環境、災害リスク、治安、利便性など、生活の質に関わる多角的な情報を提供することで、顧客の意思決定を支援できる。
これらの情報提供も、顧客の個別事情に応じてカスタマイズすることが重要だ。子育て世帯には学校や公園の情報を、高齢者には病院やバリアフリー情報を、それぞれの関心に沿って提供する配慮が、満足度を高める。
「配慮の文化」を組織に根付かせる
トップダウンでの意識改革
顧客の都合を最優先する姿勢は、経営者やマネージャーがまず体現しなければならない。トップが率先して柔軟な対応を実践し、それを評価する文化を作ることで、組織全体に浸透していく。
「今月の成約件数」だけでなく、「顧客満足度」「リピート率」「紹介率」といった指標も重視し、配慮ある対応が正当に評価される仕組みを構築することが重要だ。
スタッフ教育への投資
配慮ある対応は、センスだけでなく、技術と知識によっても向上する。定期的な研修やロールプレイングを通じて、ヒアリング技術、提案力、コミュニケーションスキルを磨くことが必要だ。
ハウスコムFCでは、本部主催のベンチマークセミナーを定期的に開催し、直営店のノウハウや他の不動産業者の実践事例を共有している。こうした学びの機会を活用することで、個人のスキルだけでなく、組織全体の対応力を底上げできる。
成功事例の共有と横展開
社内やネットワーク内で、顧客に喜ばれた対応事例を積極的に共有し、ベストプラクティスとして横展開することが重要だ。「こういう配慮が評価された」という具体的な成功体験を共有することで、他のスタッフも実践しやすくなる。
まとめ：配慮が生む好循環が未来を拓く
不動産賃貸仲介において、「顧客の都合を最優先する柔軟な対応」は、もはや差別化要素ではなく、生き残るための必須条件となりつつある。調査データが示す通り、半数以上の顧客が配慮ある対応に満足を感じ、それが成約という結果に直結している。
迅速なレスポンス、丁寧な言葉遣いといった基本要素に加えて、顧客一人ひとりの個別事情を理解し、その都合に寄り添う姿勢こそが、競合との決定的な差を生み出す。
そして、この配慮ある対応は、一度の成約で終わるものではない。満足した顧客はリピーターとなり、友人や家族を紹介してくれる。口コミやSNSでの評判も高まり、新規顧客の獲得につながる。配慮が配慮を呼び、信頼が信頼を生む好循環が、持続可能な成長をもたらすのだ。
ハウスコムフランチャイズは、このような配慮ある対応を実現するための仕組みとサポートを提供している。業務システムによる効率化、ブランド力による初期信頼の獲得、本部サポートによる継続的な成長支援、そして加盟店ネットワークでの知見共有。これらの要素が組み合わさることで、個人や小規模企業では実現困難な高品質の顧客対応が可能になる。
顧客の都合を最優先する柔軟な対応は、顧客満足度51.4%という数字が証明する通り、確実に成果をもたらす。この「配慮の文化」を組織に根付かせ、実践し続けることができる仲介業者こそが、激化する競争を勝ち抜き、持続的な成長を実現できるのだ。
今日から、あなたの会社でも「顧客の都合を最優先する」という原則を改めて見直してみてはいかがだろうか。その一歩が、未来を大きく変える可能性を秘めている。
