不動産仲介業の生産性を2倍にする――顧客満足度71.5%を実現したデジタルツール活用の全貌
迅速対応が成約を左右する時代、あなたの会社は対応できていますか？
「問い合わせをしたのに返答が遅い」「その物件はもう空きがないと言われた」――不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）が2025年に実施した最新アンケート調査によると、顧客が不動産会社に抱く不満の上位は、いずれもレスポンスの遅さと情報の不正確さに集約されている。
一方で、問い合わせに対する迅速な対応を実現できた不動産会社は、顧客満足度71.5%という圧倒的な評価を獲得している。この差は何から生まれるのか。答えは明確だ――適切な不動産テックツールの活用である。
本記事では、RSCの業界調査データを基に、不動産賃貸仲介業者が今すぐ導入すべきデジタルツールと、それによる具体的な業務改善効果を徹底解説する。顧客が求めるサービス水準と、それを実現するための実践的な手法を、業界の第一線で活躍する事業者の知見とともにお届けする。
1. 顧客の期待値は年々上昇――データが示す「選ばれる会社」の条件
1-1. 問い合わせた不動産会社数は過去11年で最多
2025年のRSC調査で明らかになった驚くべき事実がある。賃貸物件を契約するまでに問い合わせた不動産会社数は平均3.3社で、2015年以降で最も多い数値を記録した。特に「5社以上」に問い合わせるユーザーが21.0%に達しており、顧客は複数社を比較検討する時代に突入している。
この数字が意味するのは何か。顧客は「比較」を前提に行動しており、レスポンスの遅い会社、情報提供が不正確な会社は、即座に選択肢から外されるということだ。
【重要データ】
- 賃貸契約までに問い合わせた不動産会社数：平均3.3社（2015年以降最多）
- 5社以上に問い合わせるユーザー：21.0%
- 問い合わせた物件数：平均5.6物件（前年比+1.1物件増加）
1-2. 顧客満足度71.5%を実現した「迅速対応」の実態
調査で「満足だったこと」の第1位に挙がったのが「問い合わせに対するレスポンスが早かった」で、実に71.5%がこれを評価している。2位の「こちらの都合を配慮してくれた」（51.4%）を20ポイント以上引き離す圧倒的な結果だ。
逆に、不満の上位には「問い合わせをしたら返答が遅かった」「問い合わせへの回答が的を射ていなかった」が並ぶ。つまり、迅速かつ正確な対応が、顧客満足度を決定づける最大の要因となっている。
【顧客が不動産会社に求めるもの】
- 丁寧・親切な対応：76.0%
- 正確な物件情報の提供：65.3%
- 問い合わせに対する迅速な対応：58.3%
- 物件に対する知識・説明力：56.1%
- 購入・入居後のアフターフォロー：53.5%
これらの要求に応えるには、属人的な対応では限界がある。組織として、システムとして、迅速かつ正確な対応を実現する仕組みが不可欠だ。
2. 業務効率化を実現する5つの必須デジタルツール
不動産テックの進化により、中小規模の仲介業者でも大手に匹敵するサービス水準を実現できる時代が到来した。ここでは、RSC調査で明らかになった顧客ニーズに直結する、5つの必須ツールを紹介する。
2-1. 顧客管理システム（CRM）――問い合わせ対応を2倍速にする基盤
【解決できる課題】
- 問い合わせ対応の遅延
- 顧客情報の属人化
- フォローアップ漏れ
顧客管理システムは、問い合わせから成約、アフターフォローまでの全プロセスを一元管理する。営業担当者が不在でも、誰でも顧客の状況を把握でき、即座に対応できる体制を構築できる。
【具体的な機能】
- 問い合わせ履歴の自動記録
- 対応状況のリアルタイム共有
- リマインダー機能による追客自動化
- 顧客ニーズの分析とマッチング精度向上
ある地方都市の仲介業者は、CRM導入後、平均レスポンスタイムを従来の4時間から45分に短縮し、問い合わせから来店への転換率が32%向上した。
2-2. 物件情報管理システム（コンバータ）――「もう空きがない」を撲滅する
調査で不満の第1位に挙がった「その物件はもう空きがないと言われた」。この問題を解決するのが、物件情報管理システムだ。
【コンバータの役割】
- 大手不動産ポータルサイトとの自動連携
- 物件情報のリアルタイム更新
- 複数媒体への一括掲載・更新
- 空室・成約情報の即時反映
手作業で複数のポータルサイトを更新していた時代は終わった。コンバータを活用すれば、1回の入力で全媒体に反映され、情報の鮮度を保ちながら業務時間を大幅に削減できる。
【導入効果】
- 物件更新作業：1日2時間 → 15分（87.5%削減）
- 掲載情報の正確性：98%以上を維持
- ポータルサイトからの反響数：平均23%増加
2-3. 契約管理システム――ミスゼロで業務時間を50%削減
契約書類の作成、重要事項説明書の準備、入居審査のプロセス――これらの業務は正確性が求められる一方、膨大な時間を要する。契約管理システムは、これらを標準化・自動化することで、ミスを防ぎながら業務時間を劇的に削減する。
【主な機能】
- 契約書類の自動生成
- 電子契約対応
- 入居審査の進捗管理
- 関係者への自動通知
RSC調査では、オンライン契約の活用意向が3年連続で増加し、賃貸では49.0%が「積極的に活用したい」または「どちらかというと活用したい」と回答している。顧客のニーズに応えるためにも、デジタル対応は必須だ。
2-4. IT重説システム――非対面ニーズ56.7%に応える
「IT重説（リモートで重要事項の説明を受ける）」の活用意向は56.7%と調査開始以来最高値を記録した。特に賃貸では49.9%が活用を希望している。
【IT重説のメリット】
- 顧客の移動時間・交通費の削減
- 遠方の顧客にも対応可能
- 説明時間の柔軟な設定
- 説明内容の録画・記録が可能
首都圏の仲介業者では、IT重説導入後、契約プロセスの短縮により月間成約件数が18%増加したという事例もある。
2-5. 業務分析ツール――データで経営判断を最適化
「何となく」で経営判断をする時代は終わった。業務分析ツールは、反響数、来店率、成約率、顧客単価などの重要指標を可視化し、改善ポイントを明確にする。
【分析できる項目】
- 反響ルートごとの成約率
- 営業担当者別のパフォーマンス
- 時期・エリアごとの市場動向
- 顧客ニーズの変化トレンド
データに基づく意思決定により、広告費の最適配分、人員配置の改善、サービス品質の向上を実現できる。
3. デジタルツール導入の投資対効果――中小業者でも実現可能なROI
「システム導入にはコストがかかる」――確かにその通りだ。しかし、適切なツールを選択し、効果的に活用すれば、投資は短期間で回収できる。
3-1. 業務時間削減による直接的効果
【ある中規模仲介業者の事例】
- 従業員数：5名
- 月間成約件数：12件（導入前） → 18件（導入後）
- 業務効率化による捻出時間：1日あたり3時間/人
【コスト削減効果】
- 残業代削減：月額約15万円
- 物件掲載作業の外注費削減：月額約8万円
- 合計：年間276万円のコスト削減
【システム導入コスト】
- 初期費用：約50万円
- 月額利用料：約8万円（年間96万円）
- 投資回収期間：約7ヶ月
3-2. 売上向上による間接的効果
業務効率化により生まれた時間を営業活動に振り向けることで、成約件数が増加する。前述の事例では、月間成約件数が12件から18件に増加（+50%）し、年間粗利益は約720万円増加した。
【売上増加の要因】
- 迅速な対応による問い合わせ転換率の向上
- フォローアップの徹底による成約率の向上
- 業務の標準化による品質の安定化
- 空いた時間での新規開拓活動
3-3. 顧客満足度向上による長期的効果
RSC調査では、不動産会社を選ぶポイントとして「不動産会社に対する口コミ情報」が前年比で増加傾向にある。デジタルツールの活用により、迅速かつ正確な対応を実現すれば、顧客満足度が向上し、口コミ評価が高まる。
【口コミ評価向上の効果】
- 指名来店の増加
- 広告費の削減
- リピート・紹介の増加
- ブランド価値の向上
4. ハウスコムFCが提供する「すぐ使える」テックインフラ
「システムは重要だが、どれを選べばいいかわからない」「導入・運用の手間が心配」――多くの中小仲介業者が抱えるこうした課題に対し、フランチャイズという選択肢がある。
4-1. 大手テック企業の基幹システムを標準装備
ハウスコムFCでは、大手不動産テック企業が開発した基幹システム（コンバータ・顧客管理・契約管理の3点セット）を標準装備している。これらのシステム利用料はロイヤリティに含まれており、個別に契約するよりも大幅にコストを削減できる。
【提供される主要システム】
- コンバータ：物件情報を主要ポータルサイトに一括掲載・更新
- 顧客管理システム：問い合わせから成約までを一元管理
- 契約管理システム：契約書類の作成・管理を効率化
4-2. 導入サポートと継続的な運用支援
システムを導入しても、使いこなせなければ意味がない。ハウスコムFCでは、本部スタッフが定期的に加盟店を巡回（リアル/オンライン）し、システム活用のサポートを実施している。
【サポート内容】
- 初期設定・導入研修
- 活用方法の個別コンサルティング
- 定期的な活用状況のレビュー
- ベストプラクティスの共有
4-3. 25年以上のノウハウと最新トレンドの融合
ハウスコムは設立から25年以上、賃貸仲介業をコア事業として成長してきた。この間に蓄積したノウハウと、最新のデジタルツールを組み合わせることで、加盟店は即座に業界トップクラスのオペレーションを実現できる。
【ノウハウ提供の仕組み】
- ベンチマークセミナーの定期開催
- 直営店の成功事例の共有
- 他業種の先進事例の紹介
- 市場データの分析・提供
5. 今すぐ始められる業務効率化の3ステップ
デジタルツールの活用は、決して大掛かりなプロジェクトである必要はない。小さく始めて、効果を確認しながら拡大していくアプローチが、中小業者には最適だ。
ステップ1：現状の業務フローを可視化する
まずは、1日・1週間・1ヶ月の業務内容と所要時間を記録し、どこにボトルネックがあるかを明確にする。
【チェックポイント】
- 問い合わせ対応に何時間かかっているか
- 物件情報の更新にどれだけ時間を使っているか
- 契約書類の作成・確認に何時間必要か
- 顧客フォローアップは計画的にできているか
ステップ2：優先度の高い業務から改善する
RSC調査で顧客満足度に最も影響するのは「迅速な対応」だった。したがって、最優先で改善すべきは問い合わせ対応のスピードアップだ。
【推奨する導入順序】
- 顧客管理システム（問い合わせ対応の効率化）
- 物件情報管理システム（情報の正確性・鮮度の向上）
- 契約管理システム（成約プロセスの効率化）
- IT重説システム（顧客利便性の向上）
- 業務分析ツール（継続的改善の基盤構築）
ステップ3：効果測定と改善を継続する
システムを導入したら終わりではない。定期的に効果を測定し、さらなる改善を続けることで、競合との差を広げていける。
【測定すべきKPI】
- 問い合わせから初回対応までの時間
- 問い合わせから来店への転換率
- 来店から成約への転換率
- 顧客満足度スコア
- 口コミ評価の平均点
6. 業界の変化に適応できない企業は淘汰される
不動産業界のデジタル化は、もはや選択肢ではなく必須条件だ。顧客は複数社を比較し、レスポンスが早く、情報が正確で、利便性の高いサービスを提供する会社を選ぶ。
6-1. 2025年の市場環境――顧客の行動変化
RSC調査が示すように、顧客は以前よりも慎重に、そして積極的に情報を収集している。
【2025年の顧客行動の特徴】
- 問い合わせる不動産会社数：平均3.3社（過去最多）
- 検討期間：1ヶ月以上が53.1%（長期化傾向）
- 情報源：大手不動産ポータルサイト、SNS、口コミを総合的に参照
- 非対面サービスへの期待：IT重説56.7%、オンライン契約49.0%が活用意向
6-2. 生き残る企業の条件――スピード、正確性、利便性
これからの不動産仲介業で成功するために必要なのは、以下の3つの要素だ。
- スピード：問い合わせから1時間以内の初回対応
- 正確性：リアルタイムで更新された物件情報の提供
- 利便性：顧客のライフスタイルに合わせた柔軟なサービス提供
これらを実現するには、デジタルツールの活用が不可欠だ。逆に言えば、適切なツールを導入し、使いこなせる企業は、今後大きな競争優位を確立できる。
まとめ：今こそ、業務効率化で未来を切り拓く時
不動産仲介業界は、大きな転換点を迎えている。顧客の期待値は年々上昇し、競争は激化している。しかし、これは脅威であると同時に、大きなチャンスでもある。
適切なデジタルツールを活用すれば、中小規模の仲介業者でも、大手に匹敵するサービス水準を実現できる。業務効率化により生まれた時間を、顧客対応の質向上や新規開拓に振り向ければ、売上は確実に伸びる。
【本記事の重要ポイント】
- 顧客は平均3.3社を比較検討――迅速かつ正確な対応が成約の鍵
- 顧客満足度71.5%を実現したのは「問い合わせへの迅速な対応」
- 5つの必須ツール：CRM、コンバータ、契約管理、IT重説、分析ツール
- 投資は7ヶ月で回収可能――ROIは明確
- フランチャイズ活用で導入・運用の負担を軽減
- 小さく始めて、効果を確認しながら拡大するアプローチが最適
RSC調査が明らかにしたように、不動産会社に求められるのは「丁寧・親切な対応」「正確な物件情報」「迅速な対応」だ。これらはすべて、適切なデジタルツールの活用によって実現できる。
今すぐ行動を起こし、業務効率化への第一歩を踏み出そう。あなたの会社が選ばれる理由を、明確に示す時が来ている。
【参考資料】
- 不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）「不動産情報サイト利用者意識アンケート」調査結果（2025年）
本記事は、不動産賃貸仲介業者の課題解決を目的として作成されました。データは2025年10月時点の情報に基づいています。
