【2025年最新版】オンラインでも成約率が上がる！物件説明の新常識──対面なしでも顧客の心を掴む7つの実践テクニック
「その物件、画面越しではよく分からない」──オンライン接客が当たり前になった今、そんな顧客の本音に直面していませんか。
2025年の最新調査によると、IT重説の活用意向は49.9％、オンライン契約も42.2％と過去最高を記録。特に賃貸検討者の半数以上がリモートでの物件説明を希望している時代が到来しました。しかし同時に、不動産会社に求められる「物件に対する詳細説明」は56.5％と高く、対面以上に「伝える技術」が問われています。
画面越しでも物件の魅力を十分に伝え、顧客の不安を払拭し、成約へと導く──。本記事では、顧客満足度78.6％を実現した不動産仲介業者の実践事例をもとに、オンライン時代に選ばれる物件説明の技術を徹底解説します。
1. データが証明する「オンライン物件説明」の重要性
1-1. 非対面サービスへの需要は過去最高水準
不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）が2025年に実施した調査では、住まい探しにおける非対面型サービスの活用意向が顕著に増加していることが明らかになりました。
主要データ（2025年調査結果）：
- IT重説の活用意向：49.9％（調査開始以来最高値）
- オンライン契約：42.2％（3年連続増加）
- オンライン内見：34.9％
- オンライン接客：44.6％
特に賃貸物件検討者では、IT重説が56.7％、オンライン契約が51.0％と過半数を超えています。これは、時間や場所の制約なく物件を検討したいという現代の顧客ニーズの表れです。
1-2. 「物件説明の質」が選ばれる決め手に
一方で、不動産会社に求められるものとして「物件に対する詳細説明」は56.5％と高い数値を示しています。オンライン化が進むほど、画面越しでも確実に情報を伝達する能力が差別化要因となっているのです。
顧客が複数の不動産会社を比較する時代（平均3.3社に問い合わせ）において、オンラインでの説明力の差が成約の分かれ目になっています。
2. オンライン物件説明で陥りがちな「3つの落とし穴」
多くの不動産仲介業者がオンライン接客で直面する課題があります。
2-1. 【落とし穴①】一方的な情報提供になっている
画面共有で物件資料を見せながら淡々と説明──。これでは顧客の反応が読めず、本当に知りたい情報を逃してしまいます。
顧客の不満の声：
- 「問合せへの回答が的を射ていなかった」（顧客の不満理由上位）
- 「こちらの質問を遮って営業トークを続けられた」
2-2. 【落とし穴②】視覚情報の圧倒的不足
対面なら実際に物件を見せられますが、オンラインでは写真や動画が命。しかし2025年の調査では「写真の点数が多い」不動産会社を選ぶポイントとして67.9％の人が挙げています。
写真が少ない、あるいは質が低いだけで、顧客は他社に流れてしまうのです。
2-3. 【落とし穴③】周辺環境情報の欠如
物件そのものの情報だけでなく、顧客が必要としているのは「周辺情報」（68.0％）、「交通の利便性」（67.4％）、「治安情報」（63.2％）といった生活実感を伴う情報です。
オンラインではこれらの情報を効果的に伝えるための工夫が不可欠です。
3. オンラインでも成約率を高める「7つの実践テクニック」
それでは、対面なしでも物件の魅力を最大限に伝え、顧客の心を掴むための具体的な方法を見ていきましょう。
3-1. 【テクニック①】「双方向コミュニケーション」を徹底する
実践ポイント：
- 説明の合間に「ここまでで気になる点はございますか？」と定期的に確認
- 顧客の表情や反応を観察し、興味のあるポイントを深掘り
- 画面共有だけでなく、顧客にもカメラをオンにしてもらい表情を確認
効果： 「丁寧・親切な対応」は不動産会社に求められる要素の76.2％でトップ。双方向のやり取りが顧客満足度を大きく左右します。
3-2. 【テクニック②】高品質な視覚資料を大量に準備
写真・動画の黄金法則：
- 最低30枚以上の物件写真（各部屋、設備、収納、眺望など）
- 4K画質での撮影（スマホでも可）
- 動画は3分以内に編集し、部屋の導線を意識
- 360度カメラの活用で臨場感を演出
追加で用意すべき視覚資料：
- 間取り図に家具配置例を重ねた「レイアウト提案」
- 周辺施設を示した「生活マップ」
- 日当たり具合が分かる「時間帯別写真」
3-3. 【テクニック③】ストーリーで物件の魅力を語る
単なる情報の羅列ではなく、「この物件での生活」を想像させるストーリーテリングが重要です。
具体例：
「朝、リビングの大きな窓から入る自然光で目が覚めます。キッチンは対面式なので、朝食を作りながらリビングのテレビが見えますよ。駅までは徒歩7分、途中にコンビニが2軒あるので、忙しい朝でも安心です」
このように、顧客が自分の生活を重ね合わせられる説明を心がけましょう。
3-4. 【テクニック④】周辺環境情報を「生活者目線」で提供
効果的な周辺情報の伝え方：
- 大手不動産ポータルサイトの地図機能を画面共有
- 「スーパーは徒歩5分、営業時間は夜10時まで」など具体的に
- 「実際に最寄り駅から物件まで歩いてみた動画」を撮影
- ハザードマップを共有し、安全性をアピール（特に売買では重要）
調査では「地域の安全性」を重視する人が65.7％に上ります。治安情報や災害リスクについても透明に伝えることが信頼構築につながります。
3-5. 【テクニック⑤】デジタルツールを最大活用
推奨ツール：
- バーチャル内見ツール：Matterportなど3D空間を作成
- 画面共有機能：Zoom、Microsoft Teamsで物件資料を共有
- チャット機能：質問があればリアルタイムでテキストでも回答
- デジタル契約システム：IT重説後、そのままオンライン契約へ誘導
これらのツールを組み合わせることで、対面以上にスムーズな顧客体験を提供できます。
3-6. 【テクニック⑥】「即答できない質問」への対応術
オンラインでは、その場で確認できない質問が出ることもあります。
ベストプラクティス：
- 「正確な情報を確認してすぐにご連絡します」と明言
- 確認後、24時間以内に必ず連絡（迅速な対応は満足度71.5％）
- 追加情報を送る際、関連する物件も2〜3件提案
「問合せに対する迅速対応」は不動産会社に求められる要素の59.8％を占めます。レスポンスの速さが信頼を生みます。
3-7. 【テクニック⑦】オンライン内見の「五感」を刺激する工夫
画面越しでは視覚と聴覚しか使えません。だからこそ、工夫次第で差別化が可能です。
五感を刺激するテクニック：
- 視覚：4K動画、ドローン撮影による外観・周辺環境
- 聴覚：実際の周辺環境音を録音して共有（静かな住環境のアピール）
- 触覚（想像）：「床はこのフローリング材で、素足で歩くと温かみがあります」
- 嗅覚（想像）：「新築なので木の香りがして、清々しい空間です」
言葉で五感を想起させることで、臨場感が格段に高まります。
4. 成約率を2倍にした不動産会社の「オンライン説明フロー」実例
ここで、実際にオンライン接客で成果を上げている不動産仲介業者のフローを紹介します。
4-1. 事前準備（接客3日前）
- 顧客ヒアリングシートを送付
- 希望条件、優先順位、懸念点などを事前に把握
- 物件資料一式を準備
- 写真30枚以上、動画3本、周辺マップ、ハザードマップ
- オンライン接客ツールのテスト
- 顧客にZoomなどの使い方を事前案内
4-2. オンライン接客当日（30〜40分）
タイムライン：
- 0〜5分：アイスブレイク、自己紹介、当日の流れ説明
- 5〜20分：物件説明（写真・動画・ストーリーテリング）
- 20〜30分：周辺環境説明、質疑応答
- 30〜35分：次のステップ提案（内見予約、IT重説の案内）
- 35〜40分：追加質問受付、フォローアップの確認
4-3. アフターフォロー（接客後24時間以内）
- お礼メール送付
- 説明した物件の資料を添付
- 追加情報があれば記載
- 類似物件の提案
- 顧客の反応を踏まえて2〜3件提案
- 次回アクションの確認
- 現地内見の日程調整、IT重説の希望確認
このフローを徹底することで、顧客の離脱を防ぎ、成約率が向上しました。
5. IT重説・オンライン契約まで一気通貫で対応する強み
オンライン説明だけでなく、IT重説（リモートでの重要事項説明）、オンライン契約まで一貫して対応できることが、現代の顧客ニーズに応える鍵です。
5-1. IT重説のメリット
- 顧客の移動負担ゼロ（遠方の顧客も対応可能）
- 時間の柔軟性（平日夜や土日祝でも対応しやすい）
- 記録が残る（Zoom録画で後からの確認も可能）
調査によると、IT重説の活用意向は49.9％と約半数。これに対応できない不動産会社は、顧客を他社に奪われるリスクがあります。
5-2. オンライン契約の推進
電子契約システムの導入により、契約書の郵送や捺印のための来店が不要になります。特に賃貸では、オンライン契約の活用意向が51.0％と過半数を超えており、導入は急務です。
オンライン契約のメリット：
- 契約締結までの期間短縮（平均3日→1日）
- 印紙代の削減
- 書類管理の効率化
6. オンライン説明で差別化するための「+α」の戦略
競合他社との差別化を図るため、さらに一歩進んだ施策を紹介します。
6-1. AI・VR技術の導入
- AIチャットボット：24時間対応で初期質問に自動回答
- VRゴーグル：顧客に送付し、より没入感のある内見体験を提供
6-2. 顧客専用ページの作成
顧客ごとに専用の物件紹介ページを作成し、URLを共有。
- 提案物件の一覧
- 比較表（家賃、間取り、駅距離など）
- 周辺環境動画
- チャット機能で質問受付
6-3. ライブ配信での物件案内
Instagramライブ、YouTube Liveを活用し、リアルタイムで物件を案内。
- 複数の顧客が同時視聴可能
- コメントで質問を受け付け
- アーカイブとして残せる
7. オンライン説明の質を高める「組織体制」と「人材育成」
個人のスキルだけでなく、組織としての仕組み作りが重要です。
7-1. オンライン接客専任チームの設置
- 役割分担：説明担当、資料作成担当、技術サポート担当
- マニュアル整備：ベストプラクティスを標準化
- 定期トレーニング：ロールプレイング、録画レビュー
7-2. 顧客フィードバックの活用
- 満足度アンケート：オンライン接客後に必ず実施
- 改善サイクル：月次で分析し、説明方法をアップデート
7-3. デジタルツールの操作研修
全スタッフがZoom、画面共有、バーチャル内見ツールなどを使いこなせるよう、定期的に研修を実施します。
8. ハウスコムFC加盟で得られる「オンライン営業支援」
ここまでお読みいただいた皆様の中には、「これらの施策を自社だけで実現するのは難しい」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
ハウスコムフランチャイズでは、加盟店の皆様がオンライン時代に勝ち残るための包括的なサポートを提供しています。
8-1. 業務システムの提供
- 大手不動産テック企業の基幹システムを標準装備
- コンバータ・顧客管理・契約管理がセットでロイヤリティに含まれる
- デジタルツールの利用料を大幅削減
8-2. ノウハウ・研修の提供
- 本部主催のベンチマークセミナーで最新事例を共有
- オンライン接客マニュアルの提供
- ハウスコム直営店で培った25年以上のノウハウを伝授
8-3. 大手不動産ポータルサイトからの反響送客
ハウスコムブランドの力で、大手不動産ポータルサイト経由の問い合わせを加盟店に送客。オンライン集客の基盤が整います。
8-4. 加盟店ネットワーク
定期的な加盟店会合で、他の加盟店との情報交換が可能。「オンライン内見で成果を上げている店舗」の事例をリアルタイムで学べます。
9. まとめ：オンライン時代に選ばれる不動産会社への道
オンライン接客が当たり前になった2025年、対面なしでも物件の魅力を確実に伝える能力は、不動産仲介業者の必須スキルとなりました。
本記事のポイント再掲：
- 非対面サービスの需要は過去最高（IT重説49.9％、オンライン契約42.2％）
- 物件説明の質が差別化の決め手（詳細説明を求める声56.5％）
- 7つの実践テクニックで成約率は大幅に向上
- IT重説・オンライン契約への対応は必須
- 組織体制と継続的な改善がカギ
そして、これらの施策を単独で実現するのが難しい場合、ハウスコムフランチャイズのようなフランチャイズ本部のサポートを活用することで、スムーズにオンライン営業体制を構築できます。
【今すぐできる】オンライン物件説明改善チェックリスト
最後に、明日から実践できるチェックリストをご用意しました。
準備編
- [ ] 物件写真を30枚以上撮影
- [ ] 3分以内の物件紹介動画を作成
- [ ] 周辺環境マップを作成
- [ ] ハザードマップを用意
- [ ] オンライン接客ツール（Zoom等）の動作確認
接客編
- [ ] 顧客に事前ヒアリングシートを送付
- [ ] 双方向コミュニケーションを意識（5分ごとに質問確認）
- [ ] ストーリーテリングで生活イメージを伝える
- [ ] 画面共有で視覚的に分かりやすく説明
- [ ] 即答できない質問は24時間以内に必ず回答
フォローアップ編
- [ ] 接客後24時間以内にお礼メール送付
- [ ] 追加物件を2〜3件提案
- [ ] 顧客満足度アンケートを実施
- [ ] 次回アクション（内見、IT重説）の日程調整
あとがき：オンラインでも「人の温もり」を伝えられる
画面越しだからこそ、より一層の配慮と工夫が必要です。しかし、それは決して「冷たい接客」を意味しません。
テクノロジーを活用しながらも、顧客一人ひとりに寄り添い、その人生の大きな決断をサポートする──そんな「人の温もり」を伝えられる不動産会社こそが、オンライン時代に選ばれ続けます。
本記事が、皆様の物件説明スキル向上の一助となれば幸いです。
【参考データ】
- 不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）「不動産情報サイト利用者意識アンケート」2025年調査結果
- 調査期間：2025年1月28日～5月30日
- 有効回答数：948人
