【2026年最新】顧客の約2割が「不快」と感じる言葉遣い・態度を改善──不動産仲介で選ばれる接客マナー研修の実践メソッド
「丁寧に対応しているつもりなのに、なぜかリピーターが増えない」「口コミ評価が伸び悩んでいる」──そんな悩みを抱える不動産賃貸仲介業者は少なくありません。2025年に公表された業界調査によると、顧客が不動産会社に対して抱く不満の上位に「言葉遣いや対応が気に障った」という項目が浮上し、その割合は18.8%にまで達しています。つまり、約5人に1人の顧客が接客時の言葉遣いや態度に不満を感じているのです。
一方で、同調査では「言葉遣いや対応が丁寧だった」ことに満足したと回答した顧客が44.4%に上り、接客品質が顧客満足度を左右する決定的な要因であることが明らかになりました。本記事では、不動産賃貸仲介の現場で今日から実践できる接客マナー改善の具体策と、スタッフ全員のスキルを底上げする教育プログラムの設計手法を詳しく解説します。
接客の言葉遣い・態度が不動産仲介の成約率を左右する時代
なぜ「言葉遣いへの不満」は増加傾向にあるのか
不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）が実施した「不動産情報サイト利用者意識アンケート」の2025年版データによると、問合せた不動産会社の対応で不満だったこととして「言葉遣いや対応が気に障った」を挙げた割合は全体で18.8%でした。2023年の13.8%、2024年の17.0%と比較すると、右肩上がりで増加しています。
この背景には、顧客の「比較検討」がかつてないほど活発化している現状があります。同調査では、賃貸物件を契約するまでに問合せた不動産会社数は平均3.3社で、2015年以降で最多を記録。売買を含む全体でも平均3.5社に上ります。顧客は複数の不動産会社を実際に比較するため、わずかな接客品質の差が「選ばれる会社」と「選ばれない会社」を分ける要因になっているのです。
顧客満足度71.5%を支える「レスポンスの早さ」と「丁寧な対応」
同調査の「満足だったこと」に目を向けると、興味深い傾向が見えてきます。
- 問合せに対するレスポンスが早かった：71.5%
- こちらの都合を優先してくれた：51.4%
- 言葉遣いや対応が丁寧だった：44.4%
上位3項目のうち、2つが「接客の質」に直結する要素です。注目すべきは、レスポンスの早さと丁寧さの両立が求められている点。単に速く返信すればよいわけではなく、その内容が顧客の期待に沿ったものであることが重要視されています。
不満の原因を特定する──現場で起きている「言葉遣い・態度」の問題点
顧客が「気に障る」と感じる典型的な言動パターン
現場で無意識に使われている言葉や態度が、顧客に不快感を与えているケースは多々あります。以下は、実際の現場で報告される典型的な問題パターンです。
1. 上から目線の説明 「この条件だと、この物件くらいしかありませんよ」「そんな予算じゃ難しいですね」など、顧客の希望を否定するような言い回しは致命的です。たとえ事実であっても、伝え方一つで印象は大きく変わります。
2. 専門用語の多用 「重説」「AD」「原状回復」など、業界では当たり前に使う用語も、初めて部屋探しをする顧客には理解しにくいものです。説明なく専門用語を使うことは、顧客に「置いてけぼり感」を与えます。
3. 急かすような態度 「今日決めないと、この物件なくなりますよ」という焦らせ方は、調査データでも「契約の意思決定を急かされた」が不満の上位に入っています。賃貸では24.7%、売買では20.6%の顧客がこの点に不満を感じています。
4. 聞く姿勢の欠如 顧客の話を遮る、メモを取らない、同じ質問を何度もする──こうした「聞いていない」と感じさせる態度は、信頼関係構築の大きな障壁となります。
賃貸と売買で異なる不満のポイント
調査データを賃貸と売買で分けて見ると、興味深い違いがあります。
賃貸で特に多い不満
- 「その物件はもう無い」と言われた：23.5%
- 契約の意思決定を急かされた：22.2%
- 言葉遣いや対応が気に障った：17.3%
売買で特に多い不満
- 問合せへの回答が的を射ていなかった：20.6%
- 問合せをしたら返答が遅かった：14.3%
- 物件の提案や追加の連絡等がなかった：14.3%
賃貸では「スピードとプレッシャーのバランス」が、売買では「専門性と提案力」がより重要視されていることがわかります。自社のメイン事業に応じて、研修内容の重点を調整することが効果的です。
今日から始める接客マナー改善──7つの実践テクニック
テクニック1：第一声を「感謝」から始める
顧客との最初の接点で印象の大部分が決まります。電話でも来店でも、最初の言葉を「感謝の表現」から始めましょう。
改善例
- ×「はい、〇〇不動産です」
- ○「お電話ありがとうございます。〇〇不動産の△△でございます。本日はどのようなお部屋をお探しでしょうか」
たった数秒の違いですが、顧客が受ける印象は大きく異なります。
テクニック2：クッション言葉を意識的に使う
否定的な内容を伝える際は、クッション言葉を挟むことで印象を和らげられます。
例文
- 「申し訳ございませんが、その物件は先ほど申込みが入りました。ただ、同じエリアで似た条件の物件がございますので、ご紹介させていただいてもよろしいでしょうか」
- 「恐れ入りますが、ご希望の条件ですと該当物件が限られております。もしよろしければ、条件を少し広げてお探しすることも可能です」
テクニック3：専門用語を「顧客の言葉」に翻訳する
業界用語を使う際は、必ず補足説明を添えます。
変換例
- 「重説」→「ご契約前にお伝えする重要事項説明書」
- 「原状回復」→「退去時に部屋をお借りになった状態に戻すこと」
- 「AD」→「大家さんから当社にいただく広告料」
説明が長くなることを恐れず、顧客が理解できる言葉を選ぶことが信頼構築の第一歩です。
テクニック4：「聴く」姿勢を可視化する
顧客は「ちゃんと聞いてもらえている」という実感を求めています。以下の行動で聴く姿勢を示しましょう。
- 相槌を打つ（「なるほど」「そうなんですね」）
- メモを取りながら聞く（手書きでもPCでも）
- 要点を復唱する（「つまり、駅から10分以内で、2LDK以上をご希望ということですね」）
テクニック5：ネガティブ情報は「代替案」とセットで伝える
希望条件に合う物件がない場合、単に「ない」と伝えるのではなく、代替案を必ず提示します。
改善例
- ×「その条件だと、今は物件がないですね」
- ○「現時点ではご希望に完全に合致する物件は見つかりませんでしたが、駅からの距離を5分延ばすと、設備が充実した物件が2件ございます。また、新着物件が出次第すぐにご連絡することも可能です。いかがでしょうか」
テクニック6：意思決定を「急かす」のではなく「支援する」
契約を急かす発言は不満の上位に入る要因です。代わりに、顧客の意思決定を支援する姿勢を示しましょう。
改善例
- ×「今日決めないと、明日にはなくなりますよ」
- ○「こちらの物件は問合せも多いため、ご検討中にお申込みが入る可能性はございます。もしご不安でしたら、仮押さえという形でお時間を確保することも可能です。ご判断に必要な情報があれば、何でもお聞きください」
テクニック7：クロージング時こそ丁寧に
契約が決まった後の対応も重要です。契約後の満足度は口コミや紹介に直結します。
実践ポイント
- 契約完了後に感謝のメッセージを送る
- 入居後のフォローアップ連絡を行う
- 退去時にも丁寧に対応し、次回の部屋探しに繋げる
スタッフ全員のスキルを底上げする接客マナー研修プログラムの設計
研修プログラム設計の5つの原則
効果的な接客マナー研修は、単発のセミナーで終わるものではありません。継続的な改善サイクルを組み込んだプログラム設計が重要です。
原則1：現状把握から始める 自社の顧客満足度調査や口コミ評価を分析し、どこに課題があるかを明確にします。「なんとなく接客が悪い」ではなく、「電話応対時の言葉遣いに問題がある」など具体的に特定します。
原則2：ロールプレイを中心に据える 座学だけでは行動変容につながりません。実際の接客場面を想定したロールプレイを研修の中心に置き、体で覚える機会を増やします。
原則3：フィードバックを即座に行う ロールプレイ後は、良かった点と改善点を具体的にフィードバックします。「なんとなく良かった」ではなく、「クッション言葉の使い方が自然だった」など、再現可能な形で伝えます。
原則4：成功事例を共有する 社内で接客評価の高いスタッフのノウハウを言語化し、全員で共有します。属人的なスキルを組織の財産に変えることで、底上げが加速します。
原則5：定期的な振り返りを組み込む 月1回など定期的に研修を行い、改善状況を確認します。新たな課題が出てきた場合は、研修内容をアップデートします。
研修カリキュラムの具体例
以下は、3ヶ月間の接客マナー研修プログラム例です。
第1週：現状分析と目標設定
- 顧客アンケート結果の分析
- 自社の接客における課題の特定
- 3ヶ月後の目標設定（例：口コミ評価を4.0から4.3に向上）
第2〜3週：基礎研修
- 敬語の基本とクッション言葉
- 電話応対の基本スキル
- 来店接客の第一印象づくり
第4〜6週：実践研修
- 物件案内時の説明スキル
- ネガティブ情報の伝え方
- クレーム対応の基本
第7〜9週：応用研修
- 困難な顧客への対応
- オンライン接客のマナー
- IT重説時のコミュニケーション
第10〜12週：定着と評価
- ロールプレイの総仕上げ
- 顧客満足度調査の実施
- 成果発表と次期目標設定
デジタル時代の新しい接客マナー──オンライン対応の心得
IT重説・オンライン接客で求められる配慮
前述のRSC調査では、IT重説（リモートで重要事項説明を受ける）の活用意向が調査開始以来最高の49.9%に達しました。オンライン契約の活用意向も42.2%と3年連続で増加しています。
オンライン接客では、対面とは異なる配慮が必要です。
カメラ・音声環境の整備 顔がはっきり見える照明、クリアな音声を確保します。逆光や騒音は顧客に不快感を与えます。
資料共有のスムーズさ 画面共有時に操作に手間取ると、顧客の集中力が途切れます。事前に資料を準備し、スムーズな進行を心がけます。
アイコンタクトの代替 画面越しではアイコンタクトが難しいため、カメラを見て話す、うなずきを大きくするなど、工夫が必要です。
反応の確認をこまめに行う 対面より相手の反応が読み取りにくいため、「ここまでで何かご不明点はございますか」など、こまめに確認を入れます。
フランチャイズ加盟で得られる研修サポートと教育システム
単独では難しい「体系的な研修」をどう実現するか
接客マナー研修を自社だけで設計・実施するには、多大な時間とコストがかかります。研修プログラムの開発、講師の確保、教材の作成、効果測定の仕組み構築──これらを中小規模の不動産会社が単独で行うのは現実的ではありません。
この課題を解決する一つの選択肢が、フランチャイズ本部が提供する教育支援システムの活用です。
ハウスコムフランチャイズの研修サポート
ハウスコムフランチャイズでは、25年以上にわたる賃貸仲介業のノウハウを凝縮した研修プログラムを加盟店に提供しています。
ベンチマークセミナーの定期開催 本部主催で定期的にセミナーを開催し、ハウスコム直営店のノウハウに加え、他の不動産業者の実態を共有。成功事例から学ぶ機会を継続的に提供しています。
加盟店サポート体制 本部スタッフが定期的に巡回（リアル・オンライン）し、加盟店の課題に対して「多くの引き出し」を活かしたアドバイスを行います。経営者だけでなく、現場スタッフへの指導も含めた包括的なサポートが特徴です。
ネットワークを活かした情報共有 定期的に加盟店が集う会合を実施し、各加盟店とのネットワークを構築。接客ノウハウや成功・失敗事例を共有することで、一社では得られない学びの機会が生まれます。
まとめ──「選ばれる不動産会社」は接客マナーで決まる
顧客が平均3社以上を比較検討する時代において、接客マナーは差別化の核心です。約2割の顧客が「言葉遣いや態度が気に障った」と感じている現状は、裏を返せば、接客品質の改善だけで競合と大きな差をつけられる可能性を示しています。
本記事で紹介した7つの実践テクニックと研修プログラムの設計手法を参考に、自社の接客品質向上に取り組んでみてください。単発の取り組みではなく、継続的な改善サイクルを回すことが成果につながります。
自社だけでの研修実施に限界を感じている場合は、フランチャイズ本部が提供する教育支援システムの活用も検討に値します。
参考データ出典 不動産情報サイト事業者連絡協議会（RSC）「不動産情報サイト利用者意識アンケート」2025年版
